组织应确定质量管理体系运行、过程、确保产品和服务符合性及顾客满意所需的知识。这些知识应得到保持、保护、需要时便于获取。在应对变化的需求和趋势时，组织应考虑现有的知识基础，确定如何获取必需的更多知识。
注1：组织知识包括诸如产权和经验总结等信息。
注2：获取所需知识，组织应考虑：
a）外部资源（如：失败和成功的项目总结，非文本知识，组织内部顶尖专家的经验）
b）内部资源（如：标准，学术界，会议，聚焦顾客或供应商的知识）
有关知识管理方面的理论、教材、实践经验很多，有兴趣可以学习参考。
企业对于知识管理的需求和必要性可以从以下方面得到：——内部资源、能力和局限的整理分析（见 7.1.1）。我们可以使用能力素质模型（注）将企业的能力分成核心能力、通用能力和专业能力三大部分，对应的将能力所需的知识分为核心知识、通用知识和专业知识。
（3）知识的保持与保护
知识管理是知识内容、知识活动及知识价值的平衡，知识内容说明知识管理主要是对各种来源、各种类型的知识内容进行管理，知识活动则强调知识管理不仅仅是技术相关性问题，在机制上是“人、流程、技术”三者的有机统一，而其核心活动是知识过程，即知识的产生、分享、应用以及创新，知识价值强调知识管理需要特定价值，如业务目标和绩效的实现等，知识管理应基于知识内容、通过知识活动、创造知识价值。从知识管理的搜集和准备上，应对企业的显性知识和隐性知识进行搜集。显性知识指内容清晰明确，易于通过图文表述，便于整理、储存、编码以及传播的知识资源，如经过滤及总结所获得的资讯情报、方法技能、原则原理、规律规则、工程的业绩、人员简历、证书等。而隐性知识是指在个人头脑或机构文化中隐含的，内容较为个人化、主观化和经验化，难以用书面形式表述的知识资源；如经验、构思、洞察力、判断力、机构文化下的行为模式等。
表：外部知识获取（例）
（5）评价与更新
知识评价旨在确定知识管理对组织运营绩效的贡献程度，并通过6.1和7.1.1的更新评估对知识更新和知识吸纳的需求。采用定性评估的方法，最简单的方法是问几个问题：“业务过程是否发生了改变？”、“规则改变了吗？”、“你是否在做一些不同的事情？”、“你日常工作的方法是否发生了一种变化？”等。对管理上更高的要求，企业可以建立知识管理绩效评价体系，和第9章结合应用。
知识绩效评价具体体现了激励和奖惩机制对参与实施机构知识管理的要求和鼓励，进一步明确知识管理是日常的必须工作而不是额外工作。知识绩效评价分为两大块：知识绩效与知识奖惩，通过将知识管理考评纳入考核体系，按照知识贡献、参与、管理三方面来进行考评，并结合企业绩效考核管理和员工培训。
【来源】质量与认证
【整理】TACRO
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